Gestionnaire, Expérience et Succès Client

Relevant du Co-CEO, le ou la Gestionnaire, Expérience et Succès Client est responsable de la relation globale avec le portefeuille du réseau Pieux Vistech / Postech.

Le réseau compte environ 140 franchisés, dealers et Master dealers, dont près de 80 sont directement accompagnés par le siège social. Les membres sont pris en charge par ce rôle après leur première année d’intégration au réseau.

Ce poste met l’accent sur la performance, la relation et la création de valeur à long terme, tout en conservant une forte responsabilité opérationnelle.

Concrètement, ce rôle agit comme une tour de contrôle. Les commandes, les KPI, les besoins des membres du réseau, les équipes internes et les échéanciers convergent ici. La personne doit prioriser rapidement, anticiper les enjeux et maintenir un haut niveau de clarté et de fluidité.

Ton impact au quotidien – Succès Client

1. Prise en charge du portefeuille du réseau

• Être le point de contact principal pour un portefeuille défini du réseau;
• Développer des relations durables basées sur la confiance, la rigueur et la constance;
• Participer à l’intégration et assurer la continuité de l’accompagnement après la période d’intégration;
• Représenter le siège social auprès du réseau de façon professionnelle et cohérente;
• Maintenir un niveau de satisfaction de la part des partenaires mesurés par sondages, ce rôle est propriétaire de la relation, pas seulement des demandes.

1. Gestion opérationnelle

• Responsable de l’expérience complète, de la commande à la livraison;
• Gérer la prise de commandes, la validation et le suivi;
• Coordonner avec la production et les expéditions, incluant les délais et les exceptions;
• Collaborer étroitement avec les équipes internes production, expédition, finance, marketing, RH et support technique/ingénierie.
• Résoudre les enjeux opérationnels de façon rapide et structurée;

• Entend les plaintes terrain, comprend l’impact réel sur le client final et centralise les plaintes et irritants (produit, logistique, délais) afin de participer à l’amélioration continue;

• Maintenir des dossiers à jour dans les systèmes CRM et ERP;

• Gérer un volume élevé de communications par téléphone, courriel et SMS, l’excellence opérationnelle est la base attendue du rôle.

1. Performance et responsabilité des KPI

• Responsable des indicateurs de performance de ces membres;
• Suivre, analyser et interpréter les KPI;
• Animer des rencontres de performance et des revues mensuelles;
• Aider les membres à comprendre leurs données et leurs tendances;
• Jouer un rôle de conseiller afin d’améliorer la constance et la performance;
• Escalader à la direction les situations nécessitant encadrement ou discipline (ex : lors de manque de collaboration flagrant, lors de manque de respect, après 3 rencontres sans effort mesurable pour atteindre les objectifs);
• Assurer le respect des standards, des attentes et des règles du réseau;
• Revue de la performance du réseau et recommandation trimestrielle et annuel à la direction.

1. Partenariat stratégique et sens commercial

• Participation active à la croissance organique des partenaires;

• Agir comme personne-ressource et partenaire de réflexion pour les membres du réseau;
• Proposer, lorsque pertinent, des façons d’optimiser les commandes ou les volumes d’achats;
• Identifier des opportunités bénéfiques pour ces clients et pour l’organisation;
• Formuler des recommandations de façon naturelle, crédible et orientée solution;
• Maintenir une approche relationnelle, sans approche de vente agressive;
• Partage avec les équipes interne les tendances et irritant récurrents;

1. Orchestration des ressources

• Connecter les bonnes personnes au bon moment;
• Coordonner l’accès aux ressources internes selon les besoins;
• Faciliter les échanges entre franchisés lorsque l’expérience terrain est pertinente;
• Identifier les situations où des partenaires externes peuvent être utiles (RCGT, BDC, etc.);
• S’assurer que les suivis sont faits et que les actions mènent à des résultats concrets;
• Éviter que les membres soient redirigés inutilement d’une personne à l’autre.

Technologies et outils (La technologie est au cœur du rôle)

• Utilisation quotidienne des outils CRM, ERP, tableaux de bord et plateformes collaboratives;
• Capacité à gérer plusieurs dossiers et canaux de communication en parallèle;
• Aisance avec l’analyse de données et leur traduction en actions concrètes;
• Excellente organisation numérique et rigueur documentaire;
• Contribution à la création et à la mise à jour de documentation de formation.

Ce que nous recherchons chez toi

Expérience

• Expérience en succès client, gestion de comptes, soutien aux franchises ou coordination opérationnelle;
• Expérience dans un environnement manufacturier, construction ou multisites, un atout important;
• Habitude de travailler avec des indicateurs de performance;
• À l’aise dans des contextes exigeants, dynamiques et en croissance.

Compétences et qualités

• Excellente capacité à gérer plusieurs priorités simultanément;
• Bon jugement et rapidité d’analyse;
• Communication claire, professionnelle et adaptée aux situations;
• Approche relationnelle, avec fermeté lorsque nécessaire;
• Calme, fiabilité et structure sous pression;
• Bilingue français et anglais, avec l’anglais comme langue de travail principale.

Pourquoi ce rôle est clé

Le ou la Gestionnaire, Expérience et Succès Client est un pilier de la relation avec le client. Ce rôle permet de soutenir les membres de la famille Vistech/Postech, de les guider et de maintenir un cadre clair et cohérent à mesure que l’organisation grandit.

Quand ce rôle est bien exécuté, le réseau performe mieux, les enjeux sont traités plus tôt et l’organisation gagne en fluidité. Pas de magie. Juste de la constance, du jugement et du suivi.